Oleh Steve Crystal, Kepala penipuan klaim - internasional, Cert CILA APCIP
Pasar asuransi Inggris dan Amerika Serikat sudah mapan dalam hal tantangan mengatasi penipuan klaim, tetapi bagaimana dengan negara-negara lain di dunia?
Nah, ada keinginan yang semakin besar di kalangan perusahaan asuransi - baik yang memiliki kehadiran internasional, maupun yang hanya beroperasi di pasar lokal - untuk mengurangi ancaman penipuan. Tujuan utamanya cenderung serupa: melindungi reputasi, dan membantu mempertahankan pelanggan asli mereka. Dan selama beberapa tahun terakhir, kami telah melihat tujuan ketiga muncul sebagian didorong oleh penjahat terorganisir yang memperluas aktivitas mereka di luar wilayah tradisional mereka. Tujuan ini - untuk memiliki kemampuan melakukan investigasi lintas batas, di semua lini produk - tidak boleh dianggap enteng, karena peraturan, sistem, dan masalah geopolitik dapat berdampak pada rencana dan hasil.
Pengalaman yang berbeda, sikap yang sama
Berdasarkan pengalaman saya, negara-negara berada pada tahap yang berbeda dalam perjalanan penipuan klaim mereka - ada yang masih dalam tahap awal, ada pula yang sudah lebih maju. Namun, terlepas dari perbedaan undang-undang, regulasi, kepatuhan, budaya, pendekatan pasar, dan susunan kebijakan, kami memiliki kesamaan dalam hal ini - sikap risiko terhadap penipuan klaim. Tidak peduli di mana pun lokasi atau bahasa kami, hal ini dipandang sebagai berita buruk.
Sebagai contoh, saya telah mencatat beberapa bagian dari pasar Asia yang berada di awal perjalanan mereka - area di mana terdapat antusiasme yang tak tertandingi dan hasrat untuk bermitra dalam mengatasi masalah ini. Kami secara aktif bekerja sama dengan klien di Hong Kong, di mana kami telah memperkenalkan sumber daya dan strategi, untuk membantu perusahaan asuransi memperkuat pendekatan mereka.
Pada tahap yang lebih maju dari perjalanan ini adalah, misalnya, pasar Afrika Selatan, di mana telah ada pengakuan yang lebih lama terhadap masalah yang ada - yang menghasilkan keinginan untuk mendeteksi dan mencegah penipuan. Faktanya, badan perwakilan pasar, Biro Kejahatan Asuransi, sebelumnya melaporkan bahwa Afrika Selatan memiliki insiden penipuan klaim yang sangat tinggi, dengan perkiraan hingga 30% klaim mengandung beberapa elemen yang memprihatinkan. Perkiraan yang mengejutkan itu adalah yang tertinggi yang pernah saya lihat di mana pun di dunia, dan tentu saja merupakan alasan untuk mengatasi risiko.
Dengan latar belakang ini, bagaimanapun juga, kita tahu bahwa sebagian besar klaim adalah valid, dan bagian dari hal yang penting bagi pemegang polis yang asli adalah klaim yang mencurigakan dapat diidentifikasi dan ditangani dengan cepat - sebuah platform dan mandat yang baik untuk menerima tantangan dalam mengalahkan para calon penipu asuransi. Praktik terbaik dapat menghentikan penipuan klaim yang oportunis dan terorganisir di Asia, Afrika, dan di seluruh dunia.
Berpikir global, bertindak lokal
Kami telah mengadopsi mentalitas 'berpikir global, bertindak lokal' untuk membantu kolega dan klien mengatasi tantangan penipuan klaim. Sangatlah penting untuk menyadari bahwa tidak ada pendekatan yang cocok untuk semua. Batu loncatan utama adalah memenangkan hati dan pikiran, memperkuat proses penyaringan klaim dan, yang terpenting, bekerja dalam kemitraan. Akan selalu ada perbedaan bahasa, zona waktu, opini dan budaya yang perlu dipertimbangkan, namun merangkul mereka adalah pendorong utama untuk mendapatkan solusi dan peluang.
Tren yang akan terus kami amati di seluruh lanskap global adalah meningkatnya fokus pada residensi data dan regulasi privasi. Penipuan tidak hanya terjadi di dalam perbatasan, jadi kita harus menemukan cara untuk berbagi temuan dan data satu sama lain dan memanfaatkan manfaat kolaborasi lintas batas sambil mempertahankan tingkat perlindungan dan kepatuhan lokal yang sesuai.
Penerapan teknologi
Teknologi dalam dunia penipuan klaim telah mendapatkan momentum akhir-akhir ini. Faktanya, ini mungkin topik yang paling banyak ditanyakan kepada saya saat berinteraksi dengan kolega dan klien di tahun 2022. Meskipun teknologi meningkatkan deteksi kecurangan, namun teknologi bukanlah peluru perak, dan tidak akan pernah menjadi solusi yang lengkap. Interpretasi atas apa yang disampaikan oleh teknologi adalah yang terpenting - membuat intervensi manusia menjadi sangat penting. Meskipun teknologi ini penting, namun tidak dapat menggantikan penanganan klaim yang terlatih, jadi kita harus terlebih dahulu memastikan proses, keterampilan, dan rasa empati rekan kerja sudah tersedia. Memimpin dengan filosofi kepedulian kami, ada kebutuhan akan keterlibatan manusia di seluruh proses klaim untuk meningkatkan peluang kami dalam mendeteksi kecurangan dan untuk secara tepat berhubungan dengan individu melalui investigasi.
Penipuan klaim tidak selalu mudah dianalisis secara statistik karena aturan mainnya tidak tetap. Pelaku berpikir secara berbeda - sering kali secara acak - dan motif/metode berubah. Teknologi dapat digunakan untuk membantu kami menandai pola, referensi silang, dan anomali dalam klaim, tetapi tingkat interpretasi pribadi membantu kami memahami inti dari apa yang disampaikan oleh teknologi tersebut dan memastikan perjalanan pelanggan yang benar didukung.
Melihat ke depan
Penipu yang dengan sengaja menciptakan klaim tidak diragukan lagi akan menginvestasikan energi untuk menemukan dan mengeksploitasi kelemahan dalam pertahanan penipuan - termasuk teknologi. Organisasi di seluruh dunia tidak boleh meremehkan tekad para penipu untuk mengalahkan sistem dan, sebagai tanggapannya, harus mengadopsi pendekatan kemitraan 'mesin dan manusia', daripada melihat tantangan ini sebagai 'mesin versus manusia'. Mendigitalkan proses klaim bukanlah solusi utama dalam hal mengatasi penipuan; dibutuhkan dua hal - teknologi yang dikombinasikan dengan interaksi manusia - untuk secara signifikan memengaruhi tingkat penipuan.
Nantikan blog berikutnya dari rekan-rekan saya, Linda Wisneski, SVP operasi khusus, Amerika dan Ian Carman, direktur dan kepala layanan investigasi, Inggris.
Pelajari lebih lanjut > baca brosur untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan klaim penipuan kami.
Tags: Tags: Asia, Klaim, klaim penipuan, Penipuan, strategi penipuan, Global, Investigasi, Investigasi, Melestarikan merek, Risiko, Strategi risiko, risiko, Afrika Selatan, Teknologi, Inggris, Inggris Raya, Amerika Serikat