Oleh Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, inovasi TI dan pengoptimalan keputusan
Terkadang teknologi baru datang yang tidak secara langsung menggantikan teknologi lama, melainkan berintegrasi dengan teknologi lama dan menyempurnakannya.
Proses klaim masih dipenuhi dengan aplikasi lama yang disatukan dengan tugas-tugas manual, sehingga masih ada peluang yang luar biasa untuk otomatisasi tanpa membangun sistem yang sama sekali baru. Di sinilah otomatisasi proses robotik (RPA) berperan.
Penyesuai dapat menghabiskan cukup banyak waktu untuk aktivitas yang tidak berdampak pada hasil keseluruhan klaim. Mengidentifikasi tugas-tugas yang berdampak rendah, berulang, dan memakan waktu serta memindahkannya dari spesialis klaim ke robot yang bertindak sebagai spesialis klaim adalah inti dari RPA. Otomatisasi proses robotik adalah penggunaan alat khusus untuk "merekam" tindakan pengguna dan mengotomatiskannya menggunakan bot yang bertindak seperti pengguna. RPA merekam dan memutar ulang tindakan di komputer, seperti makro, tetapi lebih kuat karena dapat digunakan untuk aplikasi apa pun. Dalam kasus tertentu, kecerdasan buatan (AI) dapat dimanfaatkan untuk membuat pilihan yang berbeda berdasarkan isi klaim.
Manfaatnya
RPA menjembatani teknologi - menghubungkan sistem yang lebih tua dengan fungsionalitas yang lebih baru dalam proses klaim. Sering kali chatbot akan mengumpulkan data dari percakapan, tetapi tidak ada antarmuka pemrograman aplikasi otomatis (API) untuk memasukkan data tersebut ke dalam sistem back-end. Selain itu, pemeriksa mungkin diminta untuk mengambil beberapa tindakan sistem berdasarkan data tersebut. Dalam skenario ini, RPA dapat mengambil peran sebagai pemeriksa atau karyawan untuk memasukkan data tersebut, mengubah status klaim, memasukkan catatan, atau melakukan tindakan sistem lainnya yang tidak otomatis.
Proses penerimaan klaim baru juga sangat cocok untuk otomatisasi RPA. Dan jika pemasukan klaim tunggal saja sudah kuat, maka spreadsheet yang diisi dengan banyak klaim akan lebih kuat lagi! Tidak terbatas pada entri data baru, bot RPA juga dapat menerima perubahan pada data dan memasukkannya ke dalam sistem - menavigasi layar demi layar dan melakukan pengeditan sesuai kebutuhan.
Di mana RPA benar-benar bersinar adalah ketika melintasi beberapa sistem. Migrasi data antar sistem yang tidak memiliki API menjadi jauh lebih cepat melalui RPA. Selain itu, RPA juga menghindari pemberian tugas yang berulang-ulang kepada staf yang sudah terlalu banyak bekerja. Perusahaan yang mengakuisisi sistem lama dengan data dalam jumlah besar dapat beralih ke RPA untuk mengubah data tersebut ke dalam sistem mereka sendiri daripada mencoba membuat API yang rumit dengan sistem lama. Manfaat tambahannya adalah validasi dan kontrol data sering kali sudah ada di layar yang digunakan untuk pembuatan klaim. Kebutuhan untuk memprogram validasi tersebut ke dalam API dapat dihindari dengan penggunaan RPA.
Bot RPA tidak pernah tidur dan dapat menjalankan proses berdasarkan peristiwa yang terjadi 24/7/365. Jika terjadi peristiwa yang membutuhkan perhatian segera - seperti penguncian akun tertentu setelah terjadi pelanggaran data atau proses pengaturan ulang kata sandi secara manual saat meja bantuan kelebihan beban - maka bot RPA tersedia.
Bot juga dapat memonitor beberapa sistem. Baik itu memeriksa dasbor atau masuk ke sistem dan memvalidasi fungsionalitas secara berkala, bot RPA dapat dirancang untuk memberi tahu administrator ketika ada sesuatu yang salah dengan sistem yang mungkin terlewatkan.
Tantangannya
Seperti halnya semua teknologi, RPA memiliki tantangannya sendiri yang membuatnya bijaksana untuk mengelola ekspektasi tentang apa yang dapat dan tidak dapat diselesaikan oleh RPA. Bagaimanapun juga, bot RPA masih kekurangan sentuhan manusia sebagai pemeriksa dan tidak akan menjadi solusi terbaik untuk menelepon kembali penggugat yang marah. Yang juga penting, ketelitian, kontrol, dan administrasi sistem RPA harus menyerupai penerapan bahasa pemrograman baru dalam TI atau aplikasi baru. Kontrol versi, pengujian yang tepat sebelum menempatkan bot dalam produksi, pengujian regresi setelah sistem Anda berubah saat bot menggunakannya adalah konsep kunci untuk keberhasilan dan pemeliharaan solusi RPA secara keseluruhan.
Ketelitian ini - dikombinasikan dengan kerumitan karena sekarang ada sistem TI lain (RPA) yang berjalan di lingkungan - bisa jadi berarti biayanya lebih besar daripada manfaat RPA. Terakhir, jika departemen TI Anda membangun dan memelihara sistemnya sendiri, sangat mungkin bahwa apa yang ingin Anda otomatisasi dengan RPA dapat diprogram ke dalam sistem secara langsung - sehingga Anda tidak perlu menggunakan bot RPA.
Jika digunakan dengan bijak dan hanya pada skenario-skenario di mana RPA merupakan solusi terbaik, RPA telah menunjukkan manfaat yang luar biasa untuk manajemen klaim. Entri data yang lebih cepat, proses otomatis, pengurangan biaya, dan peningkatan waktu bagi adjuster untuk fokus pada orang-orang yang terlibat dalam proses klaim adalah pendorong utama.
Tags: pengatur, AI, AI teknologi, API, Kecerdasan Buatan, otomatisasi, bot, pemeriksa, Inovasi, IT, Kinerja, otomatisasi proses robotik, RPA, kemajuan teknologi, Teknologi, Teknologi + Pengalaman konsumen, Pandangan tentang kinerja