塞奇威克消费品安全脉搏报告揭示了消费者召回行为的基本见解

2024 年 7 月 18 日

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2024 年 7 月 18 日,田纳西州孟菲斯市--首份同类报告为制造商和零售商提供了消费者对产品安全的态度和行为分析。Sedgwick 品牌保护部发布的首份消费者产品安全脉搏报告以对北美和欧洲 2000 多名消费者的全面调查为基础,深入分析了消费者对产品安全的态度、期望、行为和认知。 

消费品安全脉搏报告强调了消费者对召回事件反应的沟通偏差和动机,以及对品牌声誉的潜在影响。虽然调查主要针对消费品,但得出的经验教训适用于各行各业,可帮助制造商和零售商提高产品安全沟通、召回策略和客户维系的有效性。报告还就不同人群在召回事件后重新购买或转用其他品牌的可能性提供了有价值的见解。这些重要的知识使企业能够更好地进行市场定位,保障未来的销售。

报告发现,消费者对产品安全的态度和行为之间存在矛盾。虽然许多消费者表示他们会对召回通知做出回应,但很大一部分消费者并不会事先优先考虑产品安全措施:

  • 召回前的安全做法: 超过 40% 的消费者声称在首次使用产品前没有阅读安全信息。
  • 缺乏注册:略高于四分之一(25.9%)的受访者表示,他们在任何情况下都不会对产品进行注册,但超过一半(51.3%)的受访者称,是否提供延长保修会影响他们是否向制造商注册产品的决定。 
  • 对召回的态度存在代沟:年轻消费者对产品安全问题表现出更高的警惕性和谨慎性,近三分之二(62%)的 18-24 岁消费者声称在使用产品前会阅读安全说明。
  • 传达召回策略:半数以上的受访者(53.6%)更喜欢通过电子邮件或邮寄方式接收召回通知,这也是所有年龄组受访者的首要选择。 
  • 对召回做出反应的动机各不相同: 57.4%的消费者表示,召回的主要动机是希望获得新的替代产品,紧随其后的是知道自己手中的产品存在安全风险(56.2%)和获得现金返还(48.3%)。 
  • 召回后的安全行为: 近 20% 的消费者承认他们在知情的情况下购买、出售或捐赠召回产品。

消费者对召回通知的漠视,以及对安全说明的缺乏了解,给制造商和监管机构都带来了巨大的挑战。这些发现与其他数据点相结合,得出了几项重要启示,本报告将对这些启示作进一步探讨,其中包括

  • 应对消费者行为: 企业必须认识到,消费者行为是首要挑战。 
  • 积极主动的客户参与: 要实现有效的召回结果,在很大程度上有赖于在发现危险之前就与客户建立联系。
  • 管理召回和品牌声誉: 有效的召回管理包括解决直接问题和加强品牌对安全的承诺。

随着各行业召回事件的频率和规模不断增加,以及消费者期望和沟通偏好的不断变化,本报告列出了制造商和零售商为提高召回效率而必须考虑的策略。这包括了解召回情况,跟上消费者不断变化的期望和沟通偏好,以及有效调整制造商的个别召回策略。制造商和零售商不能采取 "一刀切 "的方法,而应关注人口差异和偏好,制定个性化的召回策略并优化运营,以帮助实现法规合规。 

"塞奇威克品牌保护部高级副总裁克里斯-哈维(Chris Harvey)表示:"在产品召回事件屡见不鲜、监管审查不断加强的时代,企业掌握消费者对产品安全的期望、行为和看法的复杂性至关重要。"Sedgwick 品牌保护致力于了解这些因素,以帮助生产商和零售商更有效地与客户互动,从传播有关安全使用产品的信息,到确保在发现潜在危害时合规。我们鼓励他们考虑如何将这些建议应用到其企业独特的风险状况和挑战中。

如需下载消费品安全脉搏报告,请访问Sedgwick 消费品安全脉搏报告。 

有关 Sedgwick 品牌保护的更多信息,请访问wpdev.sedgwick.com/brandprotection

关于塞奇威克

Sedgwick 是全球领先的理赔管理、损失理算和技术支持业务解决方案提供商。公司提供广泛的资源,以满足客户在伤亡、财产、海事、福利、品牌保护和其他领域的特定需求。在世域保险,关怀是最重要的;通过遍布全球 80 个国家的 33,000 名员工的奉献精神和专业知识,公司通过降低和减少风险和损失、促进健康和生产力、保护品牌声誉以及控制可能影响业绩的成本,为人们和组织提供关怀。Sedgwick 的大股东是凯雷集团;Stone Point Capital LLC、Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ)、Onex 和其他管理投资者是小股东。更多信息,请访问sedgwick.com

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