创新与产品开发全球主管 Kimberly George 和爱尔兰执行主席 Malcolm Hughes 报道
如果说我们从过去几年中学到了什么，那就是期待意外的发生。疾病随时可能降临。意外时有发生。航班会在毫无征兆的情况下延误或取消。行李可能无法抵达目的地。供应链中断意味着产品并不总能在我们需要的时候出现。地缘政治紧张局势可能迅速升级。预定计划改变。服务提供商可能没有足够的人手来满足需求。
在所有这些不可预测性中，企业正努力满足消费者的高期望值和即时满足的愿望。尽管企业竭尽全力在不确定的时期为客户提供积极的体验，但在很大程度上无法控制的因素带来了新的、不断变化的挑战。为了在意外发生时照顾好客户，许多大型企业（尤其是那些为跨国客户提供服务的企业）越来越多地从意外和健康保险中寻找答案。
什么是事故与健康？
在美国，意外和健康（A&H）保险是通过雇主或承保人提供的特殊保险的统称。该保险对疾病、意外伤害或意外死亡进行赔付。它还可以支付收入损失或与贷款有关的债务。
在国际上，意外和健康指的是通过各种保险提供的福利，包括团体和个人残疾、人身意外、旅行保险、医疗费用、医疗援助、重大疾病、死亡和残疾。它还包括航空人身意外、战争风险、运动意外以及绑架和赎金保险。
提供意外和健康保险的机构通常包括承保人、再保险公司、雇主、银行和信用卡公司。有些意外和健康保险属于嵌入式保险，即在消费者购买其他产品或服务（如活动门票或旅行预订）时向其提供保护选项。在某些情况下，一旦交易完成，保险就会立即生效。
重新燃起的兴趣
与 COVID-19 大流行病及其后果相关的市场状况引发了新一轮的意外和健康保险热潮。
- 与 COVID 相关的限制解除后，旅行恢复，再加上航空公司和机场劳动力短缺，导致大量旅客涌入，但却没有足够的员工来满足他们的需求。服务提供商急需更多的方法来建立忠诚度、保护品牌声誉，并在事情未按计划进行时照顾旅客。A&H 保险背后的支持是客户服务的一种补充形式，在某些情况下，更像是一种礼宾服务。
- 受 COVID 影响，旅行暂停了很长时间，商务和休闲旅行者急于恢复疫情发生前的常规行程和计划。然而，他们从社交媒体上关于行李滞留的新闻报道和噩梦般的旅行故事中了解到，他们的旅行可能不会一帆风顺。他们希望获得相关风险的保护，以及 A&H 保险和 24/7 全天候支持所能提供的安心保障。
- 在劳动力市场极度紧张的情况下，雇主们将福利视为留住人才和招聘战略的重要组成部分。意外伤害和健康保险计划是向在职员工和潜在员工保证公司关心他们的福利的好方法。对于跨国公司和有员工出国旅行的雇主来说，全球意外和健康保险可确保他们的员工无论身在何处，都能获得可信赖的可靠帮助。
与时俱进
随着 A&H 发展成为客户服务的另一种途径，资源的负担正在转移到保险公司身上。然而，保险公司与市场上的其他公司一样，也在进行人才争夺战。因此，一些保险公司开始转向业务流程外包（BPO）和其他合作方式，以满足日益增长的服务需求，并确保遵守不同的国际法规。当战略合作伙伴的能力被很好地整合到理赔流程中时，消费者就能受益于他们带来的额外专业知识、资源、技术和全球覆盖范围，以及无缝的端到端客户体验。
在当今充满挑战的经济和监管环境下，事故和医疗保险提供商的目标是在不太理想的时期提供卓越的服务。有了正确的专业知识和同理心，他们就能把糟糕的一天变成美好的一天，把不开心的投保人变成忠诚的客户。
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