Oleh Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, inovasi TI dan pengoptimalan keputusan
Anda tahu rasanya berada di dalam mobil, meluncur di jalan raya dan melihat sekilas hal-hal menarik yang lewat di depan Anda?
Terkadang perasaan yang sama juga bisa melanda Anda dari perspektif teknologi bisnis - seperti melihat ke luar jendela, melihat calon teknologi baru dan solusi vendor yang melintas di depan mata, tetapi tidak mendapatkan gambaran yang jelas dan terperinci tentang masing-masing teknologi tersebut atau keunggulannya. Lingkungan teknologi saat ini tampaknya berubah dengan cepat. Setiap tahun selalu ada daftar baru tren teknologi teratas di bidang asuransi dan tak henti-hentinya ada telepon, email, dan brosur yang mengiklankan kemampuan vendor serta janji kemampuan mereka untuk sepenuhnya mengubah cara Anda berbisnis dengan AI, ML, IoT, atau sejumlah singkatan baru lainnya. Terkadang sulit untuk fokus pada hal yang paling relevan bagi organisasi Anda.
Sebagai kepala inovasi teknologi di Sedgwick, saya telah ditugaskan selama beberapa tahun terakhir untuk memahami teknologi ini. Dalam banyak hal, saya harus menjadi pemandu yang dapat merasakan, dapat keluar dari kendaraan yang bergerak, melakukan tamasya, dan benar-benar menghabiskan waktu dengan monumen teknologi yang jika tidak, akan tetap tidak dapat dipahami.
Dalam seri blog yang sedang berlangsung, saya akan mencoba berbagi beberapa pengetahuan yang telah saya peroleh dalam berbagai teknologi utama yang relevan dengan industri manajemen klaim dan produktivitas. Tanpa menjelaskan semuanya secara mendetail, saya dapat berbagi pengalaman Sedgwick dengan inovasi yang memberikan dampak dalam insurtech saat ini. Pengalaman ini dapat membantu memperjelas manfaat yang dapat dilihat oleh organisasi Anda dari teknologi-teknologi ini, serta satu hal yang terkadang dihilangkan oleh vendor: tantangan yang harus Anda perhitungkan saat menerapkannya.
Seperti halnya semua topik yang luas, setelah Anda mempelajarinya secara mendalam dan dalam jangka waktu yang lama, pola-pola mulai muncul. Pola-pola ini, atau pembelajaran utama, mulai membentuk cara Anda memandang teknologi baru atau peluang baru di masa depan. Menurut pengalaman saya, ada beberapa pola utama yang muncul terkait insurtech dan inovasi:
- Kemampuan teknologi yang mendasarinya tidak berubah secepat yang terlihat.
Jika Anda melihat sejumlah daftar tren teknologi dari tahun 2016/2017, Anda akan melihat bahwa tidak banyak yang berubah dalam lima tahun terakhir. Teknologi baru dan teknologi baru yang signifikan masih ada di sana. Mungkin beberapa deskripsi telah berubah, atau beberapa kata kunci baru digunakan... tetapi teknologi dasar yang mendasarinya tetap sama. - Pengalaman dengan teknologi baru dan cara menerapkannya adalah kunci keberhasilan.
Meskipun teknologi dasar tidak berubah secepat yang terlihat, kemampuan industri untuk menerapkan teknologi baru ini meningkat secara dramatis. Seiring dengan semakin matangnya teknologi ini, kemampuan pesaing Anda untuk memanfaatkannya secara efektif untuk berkembang juga akan meningkat. Kemampuan Anda untuk memahami apa yang penting dan bagaimana menerapkannya adalah hal yang membedakan perusahaan Anda dengan perusahaan lain di industri ini. Menemukan mitra yang "mengerti" dan dapat membantu menavigasi jalan Anda bisa menjadi faktor kompetitif yang sangat berharga. - Kepuasan pelanggan/pengalaman pelanggan terus menjadi kunci.
Pengalaman pelanggan atau perjalanan pelanggan menjadi topik hangat saat ini... namun pada dasarnya hal ini hanya menekankan pada apa yang sudah diketahui oleh semua orang: pelanggan adalah raja saat menawarkan produk, layanan, atau solusi. - Teknologi berubah, namun tujuannya - otomatisasi - tetap sama.
Otomatisasi telah menjadi tujuan utama teknologi selama lebih dari satu abad. Selama manusia terlibat dalam proses bisnis, otomatisasi dan pengurangan biaya/peningkatan kecepatan dan akurasi akan tetap menjadi pendorong teknologi baru di masa depan. Dalam industri klaim, keuntungannya adalah kemampuan teknologi dan otomatisasi untuk membebaskan para profesional agar dapat fokus pada sisi manusiawi dan kepedulian dari klaim dan menggali elemen-elemen yang lebih kompleks dari proses tersebut. - Mulailah dengan masalah Anda.
Teknologi baru pada dasarnya adalah solusi untuk berbagai masalah yang mungkin Anda miliki atau tidak. Karena kegembiraan dan pemasaran yang dihasilkan di sekitar teknologi ini, banyak perusahaan mengambil risiko ingin berinvestasi dalam sebuah solusi... dan kemudian mencari-cari masalahnya. Pada dasarnya, teknologi adalah alat untuk menyelesaikan masalah Anda. Meskipun ada banyak manfaat dari penerapan (dan dengan demikian belajar tentang) teknologi baru, perusahaan masih harus tetap berpijak pada prioritas masalah mereka sendiri, menemukan solusi yang tepat, dan fokus pada ROI yang positif. Berhati-hatilah agar Anda tidak berjalan-jalan dengan palu berteknologi tinggi yang sedang mencari paku.
Di Sedgwick, kami selalu mengikuti perkembangan teknologi terbaru dan selalu mencari cara-cara baru untuk meningkatkan proses klaim. Namun, peningkatan ini tidak pernah dianggap sebagai implementasi teknologi murni. Ini adalah kombinasi dari tim operasional yang kuat, adjuster, manajer kasus, tim investigasi, banyak spesialis dan pengalaman bertahun-tahun dalam manajemen klaim dan produktivitas yang memungkinkan peningkatan proses klaim yang sukses melalui inovasi teknologi baru. Kami berfokus pada penggunaan teknologi untuk menyederhanakan dan meningkatkan proses tanpa kehilangan "sentuhan manusia". Meskipun penting untuk mendorong batas-batas dan memahami di mana batas-batas dapat dilanggar, namun merupakan tanda keberhasilan ketika pengetahuan tersebut digunakan secara efektif untuk mencapai kesuksesan yang sempurna dan bukan semata-mata untuk "hidup di tepi jurang."
Ikuti perjalanan teknologi kami dan nantikan postingan tambahan di masa mendatang saat kami mengeksplorasi dan menjelaskan inovasi terbaru yang dapat membuat perbedaan untuk program Anda.
Tags: otomatisasi, Kepedulian, Kepedulian + Advokasi, Kepedulian itu penting, Pengalaman konsumen, Pengalaman pelanggan, Inovasi, Insurtech, Teknologi, Teknologi + Pengalaman konsumen