作者：Mason Bartleson，流程设计与卓越运营副总裁；Christopher Baldwin，临时住房专业运营副总裁；Gail Oliver，销售高级副总裁
COVID-19 大流行迫使保险业迅速行动起来，采用数字化、基于技术的解决方案，创造性地应用于现有的理赔流程。虽然这些技术中的大部分--自助服务表格、视频聊天等--在大流行之前就已经被消费者广泛接受。- 虽然这些技术--自助服务表格、视频聊天等--早在大流行之前就已被消费者广泛接受，但自动化的主要障碍之一是该行业在接受变革时往往行动迟缓。
在过去的两年里，随着世界适应了与流行病共存的生活，我们看到投保人的自助服务体验已成为一项更为紧迫和相关的举措。客户现在期待数字化解决方案，这已成为企业的关键参与点。因此，我们的团队优先考虑通过工具和技术提高客户满意度。
我们秉承 "关怀至上 "的理念，让客户知道我们随时随地都能为他们提供服务，这一点非常重要。然而，这些工具虽好，却无法替代人情味。
我们的自助式数字解决方案与众不同的方式之一是提供亲临现场的支持。虽然近年来保险技术公司的数量急剧增加，但如果没有理赔人员在需要时提供服务，它们就无法实现从数字服务到人工服务的平稳过渡。在 Sedgwick，我们能够从自助服务无缝过渡到全方位服务。
客户定义他们的数字体验
我们的自动决策工具可为客户灵活配置。通过我们的自助服务表单，我们设计了问题并设置了控制措施，使客户能够决定他们希望自助服务体验进行到什么程度，以及何时需要真人介入。
例如，客户可能愿意使用自助服务流程提交 2,500 美元以下的索赔，但不愿意提交 10,000 美元的索赔。我们可以建立一个控制机制，以便在损失金额达到该金额时将理赔员引入索赔流程。换一个损失类别的例子，如水灾损失，客户可能愿意采用自助式理赔解决方案，因为它与管道损失有关，但与水灾无关。
投保人参与的关键之一是我们提供的住宿服务。在自助理赔门户网站中，我们可以通过数字应用程序将客户与酒店和长期住房等多种临时住房选择联系起来。投保人可以通过手机快速查看这种可消费的形式，这使得创伤事件发生后的搬迁过程变得更加容易，因为此时人们最不想做的事情就是决定临时住处。这与过去询问客户是否有笔以便写下地址清单的做法大相径庭。
Sedgwick 的自助服务技术不必局限于投保人。如今，客户的一个常见要求是为他们的审查员提供一份损失通知提交表。在英国，Sedgwick 推出了 "数字优先联系 "技术，可将理赔员在接到损失通知后提出的问题载入网络表格，然后根据客户的回答安排检查。
英国约 75% 的 Sedgwick 客户选择利用自助服务选项。我们越快与客户建立联系并向他们保证我们的支持，双方的关系就越紧密。
潜在的挑战
展望自助服务技术的未来，我们专注于客户需要的技术。他们希望这项技术能完全嵌入到他们的流程中，就像投保人可以访问smart.ly来提交个人首次损失通知 (FNOL) 一样。对我们来说，设计这种级别的无缝集成是一项挑战，但我们正在想出创造性的方法来实现这一目标。
在损失理算领域，该行业必须继续想方设法提高效率；这是自助服务技术的下一个发展方向。要吸引新人才加入该行业，尤其是具备处理复杂索赔所需的技术经验的人才，难度越来越大，但随着索赔数量的增加，该行业仍在持续增长。这些趋势推动了对自助服务技术的需求，因为人们越来越希望通过自动化处理更多的损失，从而使经验丰富的理赔人员能够专注于复杂的理赔。
鉴于理赔流程越来越复杂，成本越来越高，我们可以接受自动化的存在。通过自助服务技术实现理赔流程自动化，不仅能最大限度地减少损失理算费用，还能降低库存成本，因为理赔可以更快地支付和结案。
我们的解决方案是将工具和技术交到客户手中，让他们在方便的情况下快速创建自己想要的数字体验，同时由后台功能决定是否需要理算师介入。我们现在拥有的工具将使 Sedgwick 站在市场变革的前沿。
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