Oleh Diane Charvat - direktur pelaksana, klaim konsumen; dan Anne Little - AVP, operasi
Baru-baru ini, para pelancong udara AS mengalami dua gangguan layanan berskala besar yang menyebabkan banyak penerbangan yang ditunda, dibatalkan, atau ditunda untuk sementara waktu, serta menyebabkan ribuan wisatawan dan pelancong bisnis tertunda dan terlantar. Dengan rencana perjalanan yang terganggu, para pemegang tiket bergegas menyesuaikan rencana mereka dan memperbarui reservasi mereka.
Selama situasi krisis ini, mereka yang memesan perjalanan menggunakan kartu kredit dengan manfaat program afinitas mendapat keuntungan. Ketika sesama penumpang menunggu layanan pelanggan dalam antrean panjang atau tertahan, banyak yang beralih ke sumber daya dukungan konsumen kartu kredit mereka untuk mendapatkan bantuan segera.
Ini hanyalah salah satu contoh program layanan pelanggan yang memberikan layanan tingkat tertinggi pada saat yang paling penting. Dengan menciptakan pengalaman positif yang didasarkan pada empati, efisiensi, dan pengetahuan teknis yang kuat - dan sering kali "menyelamatkan hari" di tengah situasi yang menantang - program ini tidak hanya berfungsi untuk melayani orang, tetapi juga membangun loyalitas pelanggan.
Mempertimbangkan solusi outsourcing
Perusahaan-perusahaan saat ini ingin menjalin hubungan dengan pelanggan untuk menghasilkan pendapatan, tetap terhubung dengan target pasar mereka, dan menumbuhkan loyalitas merek. Namun, inisiatif layanan pelanggan sering kali terhalang oleh rintangan operasional, tekanan persaingan, keterbatasan anggaran, sumber daya pelatihan yang tidak memadai, dan faktor organisasi lainnya. Secara khusus, kekurangan tenaga kerja saat ini dan kondisi tenaga kerja yang penuh gejolak menyulitkan perusahaan untuk merekrut, mempertahankan, dan mengembangkan orang untuk peran layanan pelanggan. Tantangan kepegawaian semakin bertambah saat terjadi "lonjakan" -seperti penarikan produk, pelanggaran data, peristiwa cuaca buruk, dan gangguan perjalanan besar- saat kebutuhan pelanggan berada di puncaknya dan taruhannya sering kali paling tinggi.
Banyak organisasi terkemuka beralih ke mitra eksternal untuk membantu mereka mengatasi tantangan ini, mengendalikan biaya kerugian, dan memberikan layanan tingkat tinggi kepada pelanggan mereka. Penyedia layanan yang mapan memanfaatkan jaringan talenta yang luas dan hubungan dengan agen penempatan untuk memastikan tim layanan pelanggan klien memiliki staf yang tepat - tidak hanya dalam hal jumlah karyawan, tetapi juga pengalaman industri dan kemampuan multibahasa. Mereka memiliki keahlian yang diperlukan untuk memastikan penerapan bahasa kebijakan yang akurat, kepatuhan terhadap persyaratan perizinan dan peraturan lain yang mengatur program asuransi serta kepatuhan terhadap protokol keamanan data industri jasa keuangan yang ketat.
Faktor penting dalam mempertimbangkan pendekatan outsourcing adalah apakah vendor layanan pelanggan eksternal dapat beroperasi sebagai perpanjangan tangan dari organisasi klien. Mitra yang meluangkan waktu untuk mengenal budaya, misi, dan nilai-nilai inti organisasi klien mereka akan lebih mudah berintegrasi dengan operasi mereka dan terhubung dengan lebih baik dengan pelanggan mereka.
Memanfaatkan teknologi modern
Teknologi adalah area lain di mana organisasi berjuang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang ideal. Konsumen telah bosan dengan labirin petunjuk telepon otomatis dan waktu tunggu yang lama yang sekarang dikaitkan dengan layanan pelanggan - sistem yang sering kali berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dan penghematan organisasi, daripada pengalaman pengguna akhir yang lebih baik. Pelanggan saat ini menginginkan situs web dan aplikasi swalayan di mana mereka dapat dengan cepat dan mudah menyelesaikan transaksi sederhana, serta koneksi langsung ke agen langsung melalui telepon atau pesan untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.
Jika diimplementasikan dengan benar, teknologi modern menawarkan peluang untuk meningkatkan efisiensi sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, antarmuka pemrograman aplikasi (API) memungkinkan sistem untuk bertukar informasi dengan aman secara real time. Ketika pelanggan menelepon, integrasi sistem dapat memungkinkan penelepon diidentifikasi secara otomatis dengan nomor telepon mereka. Dengan beberapa pertanyaan singkat untuk memvalidasi identitas demi tujuan keamanan, perwakilan dapat segera melihat informasi akun yang relevan dari penelepon: nomor kartu kredit, pertanggungan yang berlaku dan jangka waktu, tanggal perjalanan, dan sebagainya. Penggunaan API yang efektif dapat mengurangi waktu panggilan, mengurangi pertanyaan yang tidak perlu, dan penyelesaian yang lebih personal dan lebih cepat.
Mesin masukan dan aturan yang cerdas merupakan alat bantu tambahan yang dapat mendorong layanan pelanggan tingkat tinggi. Sebagai contoh, tim layanan konsumen kami bekerja sama dengan klien perhotelan untuk mengembangkan solusi berbasis teknologi guna memproses pengembalian dana dengan cepat untuk tiket musiman resor. Anggota mengunggah dokumentasi pengembalian dana mereka dan menjawab beberapa pertanyaan sederhana di platform smart.ly kami melalui komputer atau perangkat seluler. Alat kecerdasan buatan (AI) memindai pengajuan dan menggunakan pengambilan keputusan otomatis untuk menentukan apakah permintaan pengembalian dana valid; mereka yang memenuhi kriteria yang ditentukan segera diproses untuk pembayaran. Dengan adanya solusi ini, waktu siklus menjadi lebih rendah dari sebelumnya dan pelanggan senang menerima pengembalian dana mereka dengan cepat dan tanpa kerumitan.
Dalam hal kesetiaan, kepedulian sangat berarti
Teknologi dapat menjadi aset yang luar biasa dalam menyelesaikan beberapa masalah, tetapi teknologi tidak dimaksudkan untuk menggantikan keterlibatan manusia dalam pelayanan pelanggan. Sentuhan pribadi akan selalu penting dalam menjalin hubungan antara orang dan merek.
Ketika seorang prospek atau pelanggan meminta bantuan, perusahaan harus memberikan yang terbaik agar memiliki peluang untuk mendapatkan atau mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan mereka. Perusahaan harus memiliki tenaga profesional terlatih yang memahami kebutuhan pelanggan yang beragam, serta teknologi yang selaras dengan preferensi pelanggan yang beragam dan memenuhi kebutuhan mereka di mana pun mereka berada. Untuk membangun hubungan jangka panjang, perusahaan harus berhasil menyeimbangkan alat inovatif yang berfokus pada pengalaman pengguna dan tim layanan konsumen - baik internal maupun outsourcing - yang memberikan keahlian dan empati.
Maya Angelou dengan terkenal mengatakan, "Orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa." Ketika program layanan pelanggan dirancang dengan baik dan berjalan dengan baik, setiap interaksi dapat dan harus terasa seperti pengalaman pramutamu.
> Pelajari lebih lanjut - baca tentang Sedgwick solusi layanan konsumen untuk transportasi dan perjalanan, kecelakaan dan kesehatan, ritel, dan spesialisasi lainnya
Tags: kecelakaan dan kesehatan, Affinity, AI, AI teknologi, Kecerdasan Buatan, Merek, Layanan tingkat pramutamu, Konsumen, Pengalaman konsumen, konsumen, kartu kredit, layanan pelanggan, Pengalaman pelanggan, Kelangkaan tenaga kerja, Mempertahankan merek, Kualitas, regulasi, peraturan, ritel, Peritel, Keamanan, Teknologi, transportasi, Travel, Wisatawan