Oleh James Norman, Direktur Pengembangan Bisnis Internasional
Dengan populasi muda, sumber daya manusia yang kuat, dan pusat-pusat asuransi regional yang besar, potensi sektor asuransi Afrika sangat terkenal.
Sebagai pasar asuransi dengan pertumbuhan tercepat kedua setelah Amerika Latin, pasar ini memiliki lanskap tersendiri dengan pemain lokal, regional, dan internasional yang mapan. Namun, tantangan yang dihadapi bisa jadi unik, termasuk ketahanan pangan, kekeringan, kemiskinan, pengangguran yang tinggi, pengucilan keuangan, valuta asing yang tinggi dan bergejolak, korupsi, dan kurangnya infrastruktur. Dengan mempertimbangkan peluang dan ancaman yang dihadapi Afrika, bagaimana masa depan manajemen klaim asuransi?
Survei CEO asuransi global KPMG baru-baru ini menyebutkan bahwa lima ancaman utama bagi sektor ini pada tahun 2022 adalah sebagai berikut:
- Risiko regulasi
- Risiko pajak
- Risiko reputasi
- Cyber
- Teknologi yang sedang berkembang
Mengubah manajemen klaim - dari infrastruktur hingga interaksi dengan pelanggan
Ancaman-ancaman yang disoroti dalam laporan KPMG menunjukkan bahwa isu-isu global akan berdampak pada pasar-pasar regional dengan beberapa nuansa. Misalnya, dunia maya belum sepenuhnya matang sebagai lini produk dan teknologi yang mengganggu lebih mungkin menjadi ancaman di Afrika, sedangkan risiko reputasi cenderung tidak termasuk dalam tiga besar di benua ini. Afrika berada pada posisi yang tepat untuk menjawab tantangan-tantangan tersebut, meskipun seperti yang dilaporkan KPMG, benua ini perlu bergabung dengan 68% yang mengatakan bahwa mereka akan meningkatkan pengeluaran untuk inovasi dan teknologi.
Kenyataannya adalah pasar berada di persimpangan jalan yang strategis. Ada ekosistem insurtech yang berkembang, keterampilan dan pelatihan, regulasi yang lebih baik, adaptasi manajemen risiko perusahaan yang terus meningkat, dan tata kelola, risiko dan kepatuhan, serta minat merger dan akuisisi yang kuat. Namun, membentuk peta jalan digital yang tepat untuk transformasi klaim bisa jadi sulit. Terdapat ketidakpastian mengenai seperti apa ROI yang baik untuk inovasi, masalah klaim penipuan yang belum terselesaikan, rantai nilai yang datar yang membutuhkan lebih banyak konvergensi dan bagaimana menjadi lebih dinamis, dan kebutuhan untuk mengubah fokus pada pelanggan.
Langkah-langkah strategis selanjutnya
Melampaui narasi tradisional dan yang diharapkan, bagaimana kami dapat membantu mengubah sektor asuransi dan klaim Afrika pada tahun 2022? Dimulai dengan pergeseran dari proposisi nilai asuransi yang sudah ketinggalan zaman menjadi proposisi yang didukung oleh teknologi dengan nuansa Afrika yang otentik. Proses klaim harus menyatukan strategi penjaminan emisi dan kemampuan teknologi dengan ketajaman manusia dan keterampilan lunak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada akhirnya, pendekatan ini akan mengatasi kebocoran, mengurangi penipuan, dan meningkatkan rasio klaim - yang mengarah pada retensi dan investasi ulang yang lebih baik.
Untuk mendukung pendekatan ini, organisasi membutuhkan model operasi yang gesit dan inovatif yang sesuai dengan segmen pelanggan yang tepat. Perusahaan asuransi memiliki banyak informasi tentang nasabah, sementara perusahaan penjaminan dan manajemen klaim memiliki wawasan tentang lanskap klaim. Data tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi kebiasaan, perilaku, dan tren, yang dapat membantu menentukan cara untuk membangun produk yang lebih baik dan meningkatkan peluang penjualan silang dengan pelanggan yang sudah ada. Hal ini menggambarkan perlunya memiliki pandangan menyeluruh dan menyeluruh dari berbagai bagian pasar. Misalnya, menggunakan telematika dalam klaim motor atau mengumpulkan data dari perangkat pintar dalam asuransi kesehatan.
Faktor yang sama pentingnya untuk dipertimbangkan adalah banyaknya nasabah yang tidak terlayani secara finansial dan kurang terlayani di segmen tradisional yang membutuhkan akses, produk, dan dukungan. Memberikan proses klaim kepada mereka dengan cara yang disederhanakan menggunakan digital dan tradisional sangatlah penting. Lebih dari itu, mengembangkan strategi klaim yang berbeda untuk segmen yang berbeda membantu organisasi bergerak ke tahap pertumbuhan berikutnya. Perlu diingat, apa yang mungkin berhasil saat ini di pasar yang lebih besar dengan jejak yang lebih dalam seperti Nigeria atau Kenya mungkin belum dapat diadaptasi di Ethiopia atau Zimbabwe.
Untuk mengubah manajemen klaim dan terus membangun momentum di Afrika akan membutuhkan strategi yang solid dengan para ahli yang memahami ancaman global yang terus berkembang dan yang mengantisipasi peluang. Untuk mulai membangun ekosistem yang lebih berkelanjutan dan tangguh akan membutuhkan kemitraan yang kuat di seluruh pemain pasar. Pada akhirnya, hal ini akan mengubah narasi asuransi dari yang semula dipandang sebagai kebutuhan menjadi sebuah industri yang berkembang.
Tags: Afrika, Klaim, Klaim strategi, Pengalaman pelanggan, Tantangan ekonomi, Risiko yang muncul, Risiko yang berkembang + Respons, Inovasi, internasional, kemitraan, Regulasi, Risiko reputasi, strategi, Teknologi, Tren + Transformasi