La inteligencia artificial generativa, comúnmente conocida como GenAI, está demostrando ser un verdadero cambio en nuestra vida cotidiana. Todos los días se publican titulares sobre la expansión del uso de GenAI en prácticamente todos los sectores, desde el entretenimiento a la sanidad o la educación. En el mundo del entretenimiento, escuchamos nuevas canciones y vídeos creados en el mundo digital a partir de una serie de indicaciones y descripciones; en la sanidad, leemos sobre nuevas investigaciones acerca de algunas de las enfermedades y dolencias más desconcertantes de la actualidad; y en la educación, somos testigos de la introducción de nuevas herramientas digitales adaptadas al estilo de aprendizaje preferido de cada persona y diseñadas para crear una experiencia más interactiva y envolvente.
A veces, la GenAI trabaja entre bastidores sin que nos demos cuenta. Al terminar una compra reciente en el supermercado, recibí una notificación en mi teléfono móvil que indicaba los ingredientes que acababa de comprar y ofrecía una receta basada en mis selecciones. Sin duda, la GenAI está muy extendida y promete un gran potencial.
Tecnología potente y prometedora
Pensando en Sedgwick y en cómo atender mejor las necesidades de nuestros clientes, GenAI suscitó un interés temprano como posible ampliación de nuestro conjunto tecnológico. Adoptar el cambio como una forma de apoyar mejor a nuestros clientes nos llevó a comprometernos plenamente con la exploración y la búsqueda de formas de aprovechar esta nueva herramienta como parte de nuestra estrategia digital más amplia.
En Sedgwick, nuestro éxito se basa en nuestra capacidad para ofrecer soluciones empresariales innovadoras y tecnológicas a nuestros clientes de todo el mundo. Sabemos que los clientes acuden a nosotros en momentos de necesidad, la mayoría de las veces después de que haya ocurrido algo inesperado. Puede tratarse de una empresa que busca ayuda tras un accidente laboral, de un empresario que desea reconstruir la estructura de una propiedad tras una tormenta de grandes proporciones o de un empleador que busca gestionar la ausencia de personal en medio de complejas políticas y normativas. Esto se traduce en que Sedgwick recibe cada día unas 20.000 llamadas y 1,7 millones de páginas de documentos relacionados con siniestros en torno a estas solicitudes.
Responder a estas llamadas y revisar estos documentos son tareas arduas y que llevan mucho tiempo a nuestros profesionales de reclamaciones; y sin embargo, estas acciones son necesarias para formular una estrategia y establecer los siguientes pasos para avanzar en el proceso de reclamaciones. En nuestra búsqueda por elevar el rendimiento y servir mejor a las personas, nuestro entorno impulsado por la información parecía maduro para una tecnología potente y prometedora como GenAI. Pero dado el rápido ritmo de cambio y las nuevas tecnologías que inundan el mercado cada día, sabíamos que la introducción y el uso potenciales de GenAI debían llevarse a cabo de forma muy controlada y responsable.
Un vistazo a los algoritmos
Es importante comprender la esencia de GenAI, ya que no es más que una herramienta del arsenal tecnológico y de automatización actual. Lo que hace única a la GenAI es que se trata de un tipo de inteligencia artificial que utiliza algoritmos de aprendizaje no supervisado para crear nuevos contenidos digitales. Estos algoritmos se conocen como grandes módulos de lenguaje (LLM), y el nuevo contenido puede adoptar la forma de texto, imágenes, código o creaciones audiovisuales. En esencia, cuando se plantea una pregunta sobre un interés general o un documento, GenAI crea una nueva respuesta reflexiva en lugar de limitarse a extraer información.
Atender mejor a clientes y consumidores
La introducción temprana de GenAI fue emocionante, ya que podíamos prever múltiples usos y formas en que esta tecnología podría ayudar a nuestros profesionales de siniestros a servir mejor a clientes y consumidores. Por ejemplo, GenAI podría completar o facilitar el resumen de documentos, la redacción de correos electrónicos y presentaciones, las respuestas avanzadas a preguntas y respuestas, la personalización de experiencias, la generación de datos de texto o la atención al cliente automatizada.
Tras considerarlo detenidamente, optamos por probar la eficiencia y eficacia de GenAI en su capacidad de ofrecer resúmenes de documentos. Sabíamos que si GenAI podía aliviar la carga administrativa de la revisión de documentos, nuestros profesionales de siniestros podrían mejorar la eficiencia y reforzar significativamente la satisfacción del cliente ofreciendo una experiencia de siniestros más personal y atenta. La cuestión que se nos planteaba era cómo utilizar esta nueva capacidad de GenAI dentro de nuestro entorno seguro de siniestros y de forma que cumpliera nuestras estrictas normas.
Como paso inicial, decidimos establecer un programa piloto centrado en resumir los documentos médicos asociados a las reclamaciones de indemnización de los trabajadores. Nuestro equipo de tecnología colaboró estrechamente con nuestros profesionales de siniestros para determinar qué información suelen extraer de los documentos médicos para determinar cómo abordar las necesidades de los trabajadores lesionados y definir los siguientes pasos en el proceso de siniestros.
Utilizando los principios de ingeniería de la IA, desarrollamos una serie de peticiones y especificaciones bien definidas sobre lo que queríamos que consiguiera la tecnología y cómo queríamos que aparecieran los resúmenes de la documentación. Nuestro objetivo era ver cómo GenAI respondería a nuestra solicitud de resumir un documento de varias páginas y proporcionar a nuestros profesionales de reclamaciones la información que necesitaban desde la perspectiva del proceso empresarial. El resultado: GenAI respondió extremadamente bien y fue eficaz en la creación de estos resúmenes de documentos.
A lo largo del proyecto piloto, los profesionales de siniestros colaboraron estrechamente con nuestro equipo tecnológico para verificar y confirmar que los resúmenes de documentos creados por GenAI eran precisos y proporcionaban la información necesaria. Este estrecho acuerdo de trabajo no sólo proporcionó la verificación tecnológica necesaria, sino que también generó un alto nivel de confianza y entusiasmo entre los usuarios finales o, en este caso, nuestros profesionales de reclamaciones de indemnización por accidentes laborales.
Establecimiento de normas, protección de datos
Tan importante como la precisión y la eficacia de los resúmenes de documentos era la necesidad de garantizar que el uso de GenAI se ajustaba a nuestras normas corporativas de seguridad y política y gobernanza de la IA. Estas normas tienen por objeto proteger los datos y garantizar la claridad y la transparencia en torno a nuestro uso de la IA. Dictan la privacidad y la seguridad en todas las actividades de gestión de datos. Era imperativo que GenAI no sólo cumpliera nuestras peticiones, sino que lo hiciera respetando estrictamente nuestras normas de seguridad y privacidad de datos. Cualquier uso de GenAI debía estructurarse de forma que todos los documentos digitales se mantuvieran dentro de nuestro ecosistema y bajo nuestra supervisión.
Este exitoso programa piloto dio lugar a lo que muchos en el sector conocen ahora como la herramienta de inteligencia artificial de Sedgwick, Sidekick. El uso de Sidekick no solo ha sido adoptado en las primeras implantaciones de clientes como una forma de mejorar la velocidad y la precisión de la documentación de siniestros, sino que Sedgwick fue nombrada por el CIO de Foundry ganadora del premio CIO 2024 por esta aplicación pionera.
Si observamos el panorama más amplio y las complejidades que tenemos ante nosotros en el sector de los siniestros, es importante recordar que GenAI es simplemente una herramienta en medio de una amplia gama de soluciones tecnológicas y de automatización. Mediante el aprendizaje automático y los modelos predictivos, nuestros profesionales de siniestros pueden recurrir a las arcas de datos de Sedgwick para crear y aprovechar soluciones prescriptivas para nuestros clientes.
Lo que hace que el uso de la tecnología sea tan increíblemente potente en Sedgwick es su perfecta integración con nuestras capacidades de ciencia de datos y nuestro incomparable tamaño, alcance y experiencia de 50 años en el sector de los siniestros. Es la combinación de talento, tecnología y activos de datos lo que nos permite cuidar y ayudar a los clientes y usuarios con los que contamos cada día.
Es un momento apasionante para trabajar en el sector de las reclamaciones. Los avances tecnológicos avanzan más rápido que nunca. Y como Global Chief Digital Officer de Sedgwick, puedo decir con confianza... ¡lo mejor está por llegar!
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