Af Mason Bartleson, VP, procesdesign og operationel ekspertise; Christopher Baldwin, VP specialdrift, midlertidige boliger; Gail Oliver, SVP, salg
COVID-19-pandemien tvang forsikringsbranchen til at handle hurtigt og indføre digitale, teknologibaserede løsninger, der kunne anvendes kreativt i eksisterende skadebehandlingsprocesser. Mens meget af denne teknologi - selvbetjeningsformularer, videochat osv. - gik forud for pandemien og allerede var bredt accepteret af forbrugerne, har en af de primære barrierer for automatisering været branchens tendens til at være langsom, når det gælder om at tage forandringer til sig.
I løbet af de sidste to år, hvor verden har vænnet sig til at leve med en epidemi, har vi set, at forsikringstagerens selvbetjeningsoplevelse er blevet et mere presserende og relevant initiativ. Kunderne forventer nu digitale løsninger, som er blevet vigtige engagementspunkter for virksomhederne. Som følge heraf har vores teams prioriteret kundetilfredshed gennem værktøjer og teknologi.
Det er vigtigt for vores kunder at vide, at vi står til rådighed, når og hvor de har brug for os, og at vi følger vores " caring counts "-filosofi. Men selv om disse værktøjer er fantastiske, kan de ikke erstatte den menneskelige kontakt.
En måde, hvorpå vi differentierer vores digitale selvbetjeningsløsninger, er gennem personlig support. Selvom antallet af forsikringsteknologivirksomheder er vokset dramatisk i de senere år, er de ikke udstyret til at tilbyde en glidende overgang fra digital til menneskelig service, hvis de ikke har taksatorer, der kan træde til, når det er nødvendigt. Hos Sedgwick er vi i stand til problemfrit at gå fra selvbetjening til fuld service.
Kunderne definerer deres digitale oplevelse
Vores automatiserede beslutningsværktøjer er konfigurerbare og fleksible for kunden. Med vores selvbetjeningsformularer har vi designet spørgsmål og indført kontroller, der gør det muligt for kunden at beslutte, hvor langt de vil gå i selvbetjeningsoplevelsen - og hvornår de vil have en rigtig person til at træde til.
For eksempel er kunden måske tryg ved at bruge selvbetjeningsprocessen til at indsende et krav på op til 2.500 dollars, men ikke 10.000 dollars. Vi kan sætte en kontrol på plads, så en taksator bliver introduceret i skadesprocessen ved dette skadesbeløb. Hvis vi skifter til et eksempel på en tabskategori som vandskader, kan en kunde være tryg ved at anvende en selvbetjeningsløsning i forbindelse med rørskader, men ikke i forbindelse med oversvømmelser.
En af nøglerne til vores engagement i forsikringstagerne handler om vores tilbud om indkvartering. I selvbetjeningsskadesportalen kan vi linke kunderne til flere midlertidige indkvarteringsmuligheder som f.eks. hoteller og langtidsboliger via en digital app. Dette brugbare format, som forsikringstageren hurtigt kan gennemgå via sin telefon, gør flytteprocessen meget lettere efter en traumatisk begivenhed, når det sidste, personen ønsker at beskæftige sig med, er at beslutte, hvor han eller hun skal bo midlertidigt. Det er langt fra de dage, hvor man spurgte kunden, om de havde en kuglepen ved hånden, så de kunne skrive en liste med adresser ned.
Sedgwicks selvbetjeningsteknologi behøver ikke at være begrænset til forsikringstagere. En almindelig anmodning fra kunder i dag er en formular til indsendelse af skadesanmeldelse til deres taksatorer. I Storbritannien har Sedgwick lanceret en digital first contact-teknologi, hvor en taksators spørgsmål efter anmeldelse af en skade kan indlæses i en webformular; en inspektion kan derefter planlægges ud fra kundens svar.
Omkring 75 % af Sedgwicks kunder i Storbritannien vælger at benytte sig af selvbetjeningsmuligheder. Jo hurtigere vi kan komme i kontakt med kunden og forsikre dem om vores støtte, jo stærkere bliver forholdet.
Potentielle udfordringer
Når vi ser fremad mod fremtiden for selvbetjeningsteknologi, fokuserer vi på den teknologi, vores kunder ønsker. De vil have den integreret i deres processer på samme måde, som forsikringstagere kan få adgang til smart.ly til deres individuelle FNOL-anmeldelse (First Notice of Loss). Det kan være en udfordring for os at designe dette niveau af problemfri integration, men vi finder på kreative måder at få det til at ske på.
Inden for skadesreguleringsområdet skal branchen fortsætte med at finde måder at blive mere effektiv på; det er den næste retning for selvbetjeningsteknologi. Det bliver mere og mere udfordrende at tiltrække nye talenter til branchen, især med den tekniske erfaring, der kræves for at håndtere komplekse skader, men branchen fortsætter med at vokse i takt med, at der indsendes flere skader. Disse tendenser har drevet efterspørgslen efter selvbetjeningsteknologi, da der er en stigende appetit på at håndtere flere tab med automatisering - hvilket frigør erfarne taksatorer til at fokusere på komplekse skader.
I betragtning af den stigende kompleksitet og de stigende omkostninger, der er forbundet med erstatningsprocessen, kan vi acceptere, at automatisering er kommet for at blive. Automatisering af skadeprocessen via selvbetjeningsteknologi minimerer ikke kun gevinster i tabsregulerende udgifter, men reducerer også lageromkostningerne, fordi skader kan udbetales og afsluttes hurtigere.
Vores løsning er at lægge værktøjer og teknologi i hænderne på kunderne og lade dem skabe den digitale oplevelse, de ønsker, hurtigt og når det passer dem, mens backend-funktioner afgør, om en taksator skal inddrages. De værktøjer, vi har nu, gør Sedgwick i stand til at være på forkant med denne ændring på markedet.
Tags: Justering, automatisering, skader, skadeproces, digital teknologi, digitalisering, forsikring, forsikringstager, ejendom, ejendomsskade, selvbetjening, selvbetjeningsinnovationer, teknologiske fremskridt, teknologi, midlertidige boliger, udsigt over ejendom