英国保险公司协会（ABI）称，英国保险公司每年至少投入 2亿英镑用于识别欺诈行为，这是有原因的。即使政府机构和保险公司加强了欺诈侦查程序，并广泛开展减少欺诈的工作，欺诈者也没有丝毫松懈的迹象--他们只是在改变策略。
尽管存在这些挑战，但我们确实知道大多数索赔都是有效的，而对真正的保单持有人来说，快速识别和处理可疑索赔是最重要的。有了正确的欺诈检测工具和策略，我们就能更好地支持和保护真正的客户。
英国欺诈趋势
从表面上看，一些人可能会对当前的欺诈形势感到宽慰，因为 2022 年发现的欺诈性保险索赔数量比上一年下降了 19%。然而，仅这一数据是有欺骗性的。尽管被发现的欺诈性理赔数量有所下降，但欺诈者的行为已经从低价值、损耗性、机会主义的低回报欺诈--例如泄漏或丢失一块重达一千磅的手表--转变为高价值、损耗性、机会主义的欺诈。他们现在实施的是价值更高的计划。这对保险公司造成的财务影响只会加强对训练有素的调查人员和强大的反欺诈工具的需求。
取得平衡
坚实的反欺诈战略归结为两点：人力和技术。缺一不可。一方面，人是必要的，可以与索赔人建立亲密关系，表现出同理心，并真正努力了解他们的困境。在调查人员与客户互动并提供以人为本的方法时，技术工具对无形反欺诈战略的后半部分起到了补充作用。与长达数天的人对人的调查相比，技术工具只能收集到一小部分证据结果，它利用先进的基于数据的检测算法来评估和标记风险--更加准确和快速。
这种双管齐下的方法，通过多层次的保护来填补空白，使检测工作得以继续进行，同时使索赔程序继续向前推进。
理赔员在提问与不咄咄逼人或指责之间取得微妙的平衡。这可确保每位索赔人都能获得积极的客户服务体验，并最终感受到关怀。调查人员必须以同理心对待每一个案件，以缓解索赔人在危机发生后的困难。
利用反欺诈工具
大多数人认为反欺诈工具的主要目的是发现欺诈行为。这是事实，只占一小部分时间--然而，在其他 95% 的时间里，这些工具的作用是让真正的客户能够最顺利、最快速地完成理赔流程。
随着欺诈者采取更复杂的措施来规避欺诈检测，Sedgwick 利用人工智能（AI）等工具来保持领先地位--识别几乎所有类型的欺诈，从个人行为者到复杂的欺诈网络，并针对欺诈风险提供详细的推理和可操作的背景信息。在检查数据交换方面，它可以发挥强大的作用。
当人工调查员向索赔人提出问题并试图了解他们的情绪时（这是数据无法确定的），工具同时也在开展工作，寻找有数据支持的风险证据，以补充调查员的发现，反之亦然。 重要的是，真正的客户不会感觉到他们被审问或被怀疑有欺诈意图--真正的审查是在后台进行的，因为技术会分析风险因素并核实索赔的每个步骤。
领先一步
在某些情况下，在危机事件发生之前，数据可以帮助识别更有可能构成高风险的客户。这种反欺诈战略与人工智能和其他技术一起，可以改善理赔流程和结果。各组织必须采取 "机器与人 "合作的方式，而不是将这一挑战视为 "机器与人 "的较量。理赔流程数字化并不是解决欺诈问题的主要办法；要想对欺诈率产生显著影响，需要两方面的配合--技术与人的互动。本博客中概述的最佳实践可以在英国和世界各地阻止机会主义和有组织的索赔欺诈。
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Sedgwick 英国调查服务总监 Ian Carman