Schadenfälle werden oft als ein wichtiger Teil der Beziehung zwischen einem Versicherungsnehmer und seinem Versicherer angesehen. Um die Erwartungen von Versicherungsnehmern in Frankreich, die einen Wasser-, Brand- oder sonstigen Schaden in ihrer Wohnung erlitten haben, besser zu verstehen, haben wir unsere jüngste Kundenzufriedenheitsstudie in Zusammenarbeit mit dem Argus de l'Assurance ausgewertet. Eine Gruppe von Versicherungsnehmern, die in den letzten 18 Monaten einen Schaden erlitten haben, wurde in die Studie einbezogen, und zwar auf der Grundlage von Schäden in ihren Wohnungen (für Privatkunden) und in ihren Unternehmen (für Gewerbetreibende). In diesem Blog werde ich einige wichtige Beobachtungen der Studie 2024 im Vergleich zur Ausgabe 2022 hervorheben.
Auch wenn die Versicherer regelmäßig ihren Net Promoter Score (NPS) messen, ist ein unabhängiger Benchmark immer nützlich, um digitale Trends in der Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu überwachen. Die Ergebnisse würden zeigen, wie die Kunden die Unterstützung bei Vertragsabschluss, im Schadensfall und bei der Einschaltung eines Experten während der Reparatur empfinden.
Wichtige Beobachtungen
Was die Kommunikationskanäle sowohl für die Versicherung als auch für die Schadenregulierung betrifft, so wurden in den Zahlen von 2022 die digitalen Gewohnheiten nach der COVID berücksichtigt, die inzwischen verblasst sind. Während die Franzosen immer noch eine Mischung aus digitalen (E-Mail und Internet) und direkten (Telefon oder persönlich) Instrumenten nutzen, ist die Nachfrage nach menschlichem Kontakt eindeutig. Tatsächlich geben 7 von 10 Privatpersonen und 8 von 10 Fachleuten an, dass sie sowohl bei der Risikoprüfung als auch bei der Schadenregulierung die telefonische oder persönliche Kontaktaufnahme bevorzugen.
Bei einem Schadensfall ist der Kontakt zum Zeitpunkt der Meldung entscheidend. Der Schadenfall ist ein traumatischer Moment, und der Versicherungsnehmer möchte, dass sein Versicherer während des gesamten Prozesses anwesend ist. In den letzten zwei Jahren haben sich zahlreiche Großereignisse jeglicher Art ereignet. Aber alle Akteure der Wertschöpfungskette haben erhebliche Anstrengungen unternommen, um ihren Service zu verbessern. Die Prozesse wurden angepasst, um den Präferenzen der Versicherten gerecht zu werden und gleichzeitig einen personalisierten Weg zu bieten. Der Einsatz von Online-Tools für die Berichterstattung rund um die Uhr zur Verwaltung dieser Ereignisse ermöglicht es, den Versicherten über die Bearbeitung seines Schadens auf dem Laufenden zu halten und die Dauer der Schadensfälle zu verkürzen.
Heute liegt die Gesamtzufriedenheit mit einem Schadenfall in Frankreich für Privatpersonen bei 7,8, was eine deutliche Verbesserung gegenüber 2022 (7,5) bedeutet. Dieser Wert zeigt, dass die Bemühungen der Versicherer, Informationen weiterzugeben und die Abwicklungszeiten zu verbessern, erfolgreich waren. Zu den Punkten, die sich seit 2022 am stärksten verbessert haben, gehören: Informationen über die Schadenverfolgung, die Berücksichtigung der Erwartungen in Bezug auf die Situation und die Schadenbearbeitungszeiten.
Lösungen finden
Bei den Fachleuten liegt die Gesamtzufriedenheit im Falle von Sachschäden bei 7,5, wobei der Schwerpunkt auf der Reaktionszeit nach der Meldung eines Schadens und der Zeit für die Bearbeitung von Schäden liegt. Wir stellen auch fest, dass Fachleute nach Lösungen suchen, die direkt von ihrem Versicherer vorgeschlagen werden, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.
Die Vorteile der Sachinstandsetzung, einer Methode der Schadensregulierung, die von den Franzosen immer häufiger angewandt wird, werden bei anhaltend hoher Inflation immer mehr genutzt. Durch die Einbindung eines Netzes von Handwerkern und Bauunternehmern ermöglicht dieser Service eine Verkürzung der Reparaturzeiten vor der Finanzierung. Im Jahr 2024 werden 63 % der Hausschäden auf diese Art von Lösungen ausgerichtet sein, gegenüber 59 % im Jahr 2022. Fachleute sind sogar noch eher bereit, solche Lösungen anzunehmen: 76 % schätzen ihre Schnelligkeit, die Qualität der Arbeit und das Fehlen überhöhter Gebühren.
Bei der Schadenregulierung stieg der Zufriedenheitswert schneller als die allgemeine Zufriedenheit der Versicherungsnehmer und erreichte 8,7 für beide Marktsegmente, sowohl für Privatpersonen als auch für Fachleute. Auf diese Weise wird die Schadenregulierung zu einer echten Triebkraft für die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer, dank der Bemühungen der Schadenregulierungsnetzwerke in Bezug auf Erklärungen, die Einstellung der Schadenregulierer und die Echtzeitüberwachung des Status der Schäden durch die Versicherungsnehmer.
In Bezug auf Umwelt, Soziales und Governance (ESG) sind die Franzosen zwar immer noch nicht bereit, für eine Reparaturlösung mit geringerer CO²-Belastung eine höhere Restgebühr zu zahlen, aber sie sind eher bereit, ihren Schadenregulierungstermin um 72 Stunden zu verschieben, um die C0²-Belastung des Termins zu reduzieren. Fachleute sind eher bereit, sich an ESG-Initiativen zu beteiligen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Tatsächlich sind 49 % bereit, eine Erhöhung ihrer verbleibenden Kosten zu akzeptieren, und 61 % sind bereit, ihren Begutachtungstermin zu verschieben, um die CO2-Bilanz ihres Schadens zu verbessern.
Möglichkeiten zur Verbesserung
Diese Studie bestätigt unsere Überzeugung, dass wir in Bezug auf die Zufriedenheit der Versicherten auf dem richtigen Weg sind, indem wir technologische Lösungen für zeitkritische Probleme anbieten und die menschliche Komponente in den Mittelpunkt der Kundenbeziehungen stellen. Wir verpflichten uns, unsere Praktiken und die Erwartungen der Franzosen regelmäßig zu überprüfen, wobei wir den besonderen Bedürfnissen der Fachleute, für die wir gerade ein spezielles Serviceangebot eingeführt haben, besondere Aufmerksamkeit schenken.
Mehr erfahren > Hier können Sie die Ergebnisse der Umfrage einsehen.
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